pwnt.be

Ik ben weer Proximus. Ja, na al dat gedoe destijds met de UGent, Proximus en Mobile Vikings, vindt u me ongetwijfeld goed gek. Met Generation Connect zet de operator echter in theorie een ijzersterke formule neer. In theorie. Ik kon enkel hopen dat het dit keer minder moeizaam zou verlopen. Edoch, ziehier het schrijven dat ik gisteren aangetekend verstuurde richting Belgacom:

Geachte heer of mevrouw

Eind 2010 slaagde ik er na veel gezwoeg uiteindelijk in om mijn Proximus-abonnement stop te zetten en naar Mobile Vikings over te stappen. Ik zal hier niet over uitweiden; voor wat volgt volstaat het te weten dat ik zwaar teleurgesteld was in de dienstverlening van uw bedrijf.

De aankondiging van het Generation Connect-tariefplan liet me enkele weken in dubio. Op papier leek het voor mijn profiel te verkiezen boven Mobile Vikings, maar daar stond tegenover dat de kleine MVNO qua dienstverlening onklopbaar was en is. Uiteindelijk besliste ik toch maar om naar Generation Connect over te stappen, in de hoop dat het niet opnieuw faliekant zou aflopen.

Dat deed het echter wel. Nog voor mijn eerste oproep ging het al mis en daarna verder bergaf.

Op 27 juni 2012 lag mijn nieuwe simkaart in mijn bus. Een meevaller, want bij mijn thuiskomst was de nummeroverdracht al uitgevoerd en tot dan had ik dus mijn gsm niet kunnen gebruiken. Bij Mobile Vikings wordt de nummeroverdracht pas ingezet na ontvangst van de simkaart, maar het zij zo.

Ik stopte de nieuwe simkaart in mijn toestel en had toegang tot het Proximus-netwerk, inclusief 3G-dataverbinding. So far, so good. Toen bleek echter dat ik niet over de reeds door mij betaalde 20 euro belkrediet beschikte, maar over 5 euro. Bij mijn daarop volgende eerste contact met de klantendienst werd mij gemeld dat ik geen Generation Connect had, maar wel Pay & Go Zen. Goed, één foutje, dat kan nog door de beugel; het was echter maar een voorbode.

Bij de klantendienst wijzigde een enigszins verbaasde medewerker mijn tariefplan naar Generation Connect, maar om mijn belkrediet eveneens bij te stellen, had hij niet de juiste machtigingen. Daarvoor moest ik te rade gaan bij het 0800-nummer van de dienst e-sales. Het was inmiddels avond en bellen zou dus moeten wachten tot de volgende ochtend.

’s Ochtends belde ik bijgevolg de desbetreffende dienst. Na nog meer rotvervelende wachtmuziek kreeg ik een medewerker aan de lijn, die me doodleuk vertelde dat de dienst e-sales niet bevoegd was voor dergelijke aanpassingen en ik alsnog de klantendienst zou moeten contacteren. Bij mijn nummeroverdracht van Proximus naar Mobile Vikings werd ik al van het kastje naar de muur gestuurd; het zal u daarom niet verbazen dat mijn bloed inmiddels aan het koken ging.

Aldus belde ik opnieuw de klantendienst, waar ik ditmaal een weinig spraakzame medewerker aan de lijn kreeg. Misschien lag het aan zijn gebrekkige Nederlands, maar zelfs los daarvan is het werkelijk onverantwoord om tijdens dergelijk telefoongesprek bijvoorbeeld gedurende enkele seconden doodstil te blijven en vervolgens zonder enige waarschuwing weer wachtmuziek te starten.

Goed, met horten en stoten raakte mijn 20 euro uiteindelijk op mijn kaart. Ik vroeg voor de veiligheid nog even na of ik ook zou kunnen beschikken over de 2 GB datavolume die bij mijn herlading hoorde. Uiteindelijk moest ik tijdens het zoveelste stukje wachtmuziek inhaken; ik heb immers nog andere verplichtingen dan bellen met klantendiensten.

Voorlopig leek alles in orde, maar ik hoop dat u begrijpt dat ik misnoegd was en ben. Via Twitter vroeg ik na hoe ik een compensatie kon bekomen voor dit gehannes; het antwoord luidde: “Per fax.” Per fax, mijne heren en dames? U meent dat? Gebruikmaken van een sociaal netwerk om uw klanten doodleuk te informeren over de fax als enig communicatiekanaal? Veel duidelijkere manieren om zich af te schermen van klachten kan ik persoonlijk niet meteen bedenken.

In een wanhoopspoging belde ik de klantendienst voor nadere toelichting. Uiteraard kon men me ook daar niet doorverbinden met een bevoegd persoon. Echter kreeg ik wel te horen dat ik naast per fax ook per brief een klacht kon laten optekenen. Of deze manier van communiceren heden ten dage wél te verantwoorden is, laat ik in het midden.

Nog voor ik überhaupt de kans kreeg om een fax of brief te versturen, deed u er echter nog een schepje bovenop. Toen ik zo’n 50 MB data had verbruikt, en dus nog lang niet de beloofde 2 GB, werd me door middel van een sms gemeld dat mijn datalimiet was bereikt. Jawel, tijd om voor de vierde keer een Proximusmedewerker lastig te vallen.

Na enig gepuzzel met mijn inmiddels ongetwijfeld chaotische accountgeschiedenis en na het interpelleren van enkele collega’s, wist de medewerker uiteindelijk uit te dokteren dat ik inderdaad de limiet van 2 GB nog niet had bereikt, maar waarschijnlijk wel die van de Pay & Go Zen-formule, waar ik nooit om had gevraagd. Na alweer een kwartier bellen werd de fout gelukkig rechtgezet.

Op het moment van dit schrijven lijkt alles dus uiteindelijk zoals het hoort. Ik hou echter mijn hart al vast voor wanneer ik over enkele weken voor de eerste keer moet herladen, of voor wanneer ik bijvoorbeeld gebruik wil maken van roaming. Het weinige vertrouwen dat ik sinds mijn overstap naar Mobile Vikings opnieuw had opgebouwd, heeft u ogenblikkelijk weer weggeblazen.

Staat u me hoe dan ook toe om deze gang van zaken behoorlijk ridicuul te vinden. Misschien heb ik gewoon pech, al hoor ik in mijn omgeving iets te vaak negatieve geluiden over uw dienstverlening.

Ik hoop dat ik alsnog mag rekenen op een compensatie voor al dit moois – niet zozeer uit frustratie, winstbejag of zin voor rechtvaardigheid, maar louter omdat ik graag zou geloven dat Proximus ondanks dit alles toch nog íéts goed kan doen.

Alvast bedankt voor uw hopelijk alsnog bereidwillige medewerking.

Hoogachtend

Ing. Tim De Pauw

Als er überhaupt een reactie volgt, laat staan binnen afzienbare tijd, dan zal ik al uitermate verrast zijn. Anders moet ik misschien eens faxen.

Correctie: Bij nader inzien meldde Belgacom mij op Twitter dat ik per brief een klacht kon indienen, terwijl de mogelijkheid tot faxen werd aangehaald door de klantendienst. In het bovenstaande worden beide omgewisseld; wat mij betreft doet dat weinig afbreuk aan de boodschap.

Update: Op 24 juli ontving ik een compensatie ten bedrage van 10 euro. Bij dezen beschouw ik dit incident bijgevolg als gesloten.